12月7日下午4点30分，河北高院的官微转发了央视财经关于“欧拉汽车被诉偷换芯，品牌方玩起文字游戏”的报道。

有网友留言说，“中院和高院都转发了，看来我们广大欧拉好猫车主可以有理可申了。”还有车主@了保定法院的官微，逼其表态。

还有网友说，最差的结果就是累记3万台车，退一赔三，估计欧拉要损失100亿。显然欧拉承受不了这个所谓最差的结果，因为欧拉品牌到现在为止根本不赚钱。而且目前看，虽然高院点赞，但律师分析这种赔付可能性不高。

那么从欧拉的多次回应，再到如今一个多月，为什么车主一直不满意？这件事为什么比特斯拉Model Y断轴还难以处理好？

从联手小米开启“用户运营”新生态，到洞察用户与之共创；从种草、圈粉到“养成系”，成立仅3年多的欧拉新品牌，将用户、粉丝、圈层等营销手段玩出了新高度。可到头来，为什么一个用户型新品牌会在“货不对板”这种老问题上栽跟头？

好猫“错芯”

我们简单回顾一下前情。

起因是一位女车主在自己安装Carplay的时候发现欧拉好猫的车机娱乐系统的芯片不对劲，不是官方宣传的高通八核8155芯片芯片，而是2016版的英特尔四核A3940芯片。

事情很快发酵，更多车主检测后证实了同样问题，从八核变四核，芯片厂商还不一样，车主们的心情可想而知。

据车主们反应，之所以选择这款好猫，除了外观外还有欧拉官方宣称该车搭载了“高通八核”车载芯片，可以实现丰富的车载功能。

车型宣传单和车型说明照片拿出来进行核对，其中车型配置一栏标注为“高通专业车载处理芯片”。此前欧拉官方网站的车型页面中，对高通芯片给出了解释，“拥有8个CPU处理核心，一个GPU图像处理器和一个数字信号处理器”。

对此，11月22日欧拉品牌方在其App中发布了一条回应消息称：“目前正在销售的欧拉好猫车型确实尚未配置高通八核芯片，在规划中，这一配置原定是要在未来的车型上搭载。”提前宣传造成对现款车的误解。并将补偿车主价值7200元的权益包。包括免费升级Carplay和Hicar功能，延长两年免费娱乐流量包，首任车主三电终身质保服务。同时对车主一对一专门服务并解决车机优化问题。

对于官方给出的回应和补偿，部分车主们表示“不能接受”。

对于消费者提出的“更换宣传中的高通芯片”要求，欧拉也明确表示“技术层面来讲，更换主机芯片是一项非常复杂的系统工程，需要整个架构重新开发，整车电气架构控制器，通信协议等全部都要重新更换。”总之，“这是一个巨大的工程，确实难以更换。”部分车主认为，如果无法更换芯片只能退车。甚至有车主定义为“欺诈”，欲对簿公堂，要求退一赔三。

三种不同说法

官方的说法，一方面是提前宣传新技术导致的误会。

“在规划中，这一配置原定是要在未来的车型上搭载的，”但因为欧拉提前宣传这一好消息，所以造成了大家对现款车的误解。

另一方面是参数配置表表达不清。

欧拉表示，好猫参数配置表中显示的“智能服务处理平台”，原本是包含了高通、英特尔、瑞萨等多种芯片分散式独立控制架构。高通芯片是用在了其中的远控模块。但是，表里却只写了高通，省略了另外两家，造成用户困扰。

欧拉称：初衷绝不是欺骗和虚假宣传。“如果有欺骗之心，参数配置表中会直接写成高通八核芯片。”

此外，欧拉还表示，目前新车搭载的英特尔芯片“完全可满足欧拉好猫功能搭载并支持后期OTA升级。........支持主机APP扩展升级以及确保流畅是完全够用。”并且欧拉强调“英特尔芯片只是多媒体主机的控制器，主要功能是多媒体应用体验，不涉及影响驾驶、更不影响驾驶安全。”

按照欧拉的以上两种说法，其并不存在故意欺诈行为，只是不当表达让消费者产生了误会。

此外，根据内部消息，还有另外一种说法，即欧拉的内部沟通问题。

“销售公司跟技术中心之间的沟通出现了问题，技术中心少标了其他芯片，导致销售公司以为全都是高通芯片。”

但是无论问题因何而起，向消费者表明不是故意欺骗而争取谅解，虽然很重要；但是站在车主立场，还是真金实料的补偿最实在。说白了，再宽容的消费者都不会为了企业的过错买单。

创业模式的弊端

此次事件中，消费者与欧拉品牌方之间矛盾的升温，除补偿不够诚意，还在于欧拉的几次回应都没有让车主满意。

欧拉第一次回应，仅表示将加快CarPlay、HiCar手机互联的功能部署补偿车主。

从内容来看，此次回应虽然提出了具体解决问题的方案，但并未正面回答消费者的质疑，也没有照顾到用户的情绪和感受，特别是“报警处理”起到了火上浇油的作用。

在第二次回应中，欧拉再次详细和专业的解释了配置硬件的问题，但也没有起到很好安抚消费者的作用。

第三次欧拉的回应中，明显放低了姿态。不仅称用户为“公主殿下”，还不断卖萌道歉，表示“微臣彻夜难安”，并明确提前宣传下一代技术造车所以误解，并提出了上文说的补偿措施。

虽然这次回应，欧拉的态度有了大反转，但其坐实了宣传内容与当下销售产品配置不同的事实。显然，这次回应也没有起到预期的效果。

在第四次回应中，欧拉再次解释，“参数配置表中显示的智能服务处理平台，包含了高通、英特尔、瑞萨等多种芯片分散式独立控制架构。其中，参数配置表里的高通芯片是用于远控模块中的芯片。初衷绝不是欺骗和虚假宣传，如果有欺骗之心，参数配置表中的高通芯片就会直接写成高通8核芯片了。”

从欧拉的多次回应内容来看，其并不存在故意误导消费者的动机。作为年销百万辆的大型汽车企业，欺诈消费者对其来说是“弊大于利”。

但是，作为一直强调用户运营的品牌，此次事件中欧拉的处理方式并未很好的换位思考。多次回应，更多想证明自己不是故意欺骗，而没有把重点放在消费者能否满意补偿方案上。而且由于跟部分关系较好的车主的交流，反而让品牌跟那些极度不满意的车主缺乏沟通和理解，对车主的诉求缺乏全面的了解。

而这件事其实反映出了欧拉乃至长城，甚至整个中国汽车品牌在变革中的一个雷区。

长城董事长魏建军从去年以来大力推进组织改革，学习互联网精神和新造车气质，希望整个集团变成几十个创业公司，即作战单元，并以高管团队的年轻化为荣。

年轻的品牌和年轻的团队，在汽车行业变革和抓准用户需求方面确实展示了很好的应变速度、冲劲儿和行动力。

但是造车这个事情，真的不像做软件和消费电子，一个APP出现失误了，程序员肝几个晚上可能就能迭代补上漏洞。但是汽车作为大宗消费，尤其是软硬件的高度融合之后，容错率非常低，是不能大胆试错的。那种通过不断试错、不断迭代升级来发展的互联网模式并不适合汽车行业。

在汽车的发展史上，通用、丰田和大众等都因为一些产品上的问题，付出了巨大的代价。最大的一笔，大众在柴油门问题上累计损失了几百亿欧元。

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